百度智能小程序-如何提升咨询行业体验和转化效果
- 威海自媒体运营与推广 威海百度智能小程序运营
- 1306
为帮助咨询行业小程序开发者实现更好的经营，智能小程序官方针对此类小程序提出了体验方面的建议，来指导开发者优化小程序体验，助力关键转化指标的提升。
本文提及的咨询行业体验建议具有一定普适性，法律、医疗、教育、旅游、星座、命理等咨询行业均可进行参考。
遵循指引，优化咨询体验，可助力小程序达成以下目标：
提升体验：使小程序的咨询体验质量符合官方建议，好用、易用、用户体验感受佳；
促进转化：结合典型咨询行业小程序实验数据发现，按照官方建议优化咨询体验后，试点小程序 DAU 、总订单量、成功支付订单量等关键指标均有了很明显的提升，部分咨询类小程序总订单量甚至提升了 16% 以上。
我们建议从以下几个方面开始：
咨询前
精细化入口设计，提升用户筛选决策效率
丰富内容形态，打造沉浸氛围，提升专业感知
咨询中
调用小程序已有能力简化前置流程，减少咨询服务跳出感
优化核心咨询流程，打造安全、顺畅的咨询体验
咨询后
强化咨询信息沉淀与回访通路，完善闭环体验
全局性
打磨体验细节，营造全局品质感和信任
注重付费关键节点设计，提升用户转化意愿
一、咨询前
1.精细化入口设计，提升用户筛选决策效率
关注小程序搜索渠道入口设计
数据调研发现，百度 - App 内的咨询类小程序，用户搜索渠道进入量占小程序整体 DAU 的 92% 以上。因此，精细化设计小程序搜索渠道入口，从源头提升吸引力，增加流量机会，保证获客体验，是尤为关键的。
精细化设计小程序名称和简介，重点突出小程序特色，获得更多搜索流量。
正确
小程序名称、简介简练，突出小程序特色。
错误
小程序名称、简介过长，在部分场景下被截断或折行，阅读体验不佳。
精细化设计小程序头像，提升小程序品质感，提高用户筛选效率。
正确
使用清晰、裁剪合理、具有差异化的头像让主体小程序更明确。
错误
头像模糊不清晰、展示不全面、相关小程序头像相似性高，难区分。
你可通过智能小程序开发者平台进行小程序基础配置（名称、简介、头像）优化。（去优化）
关注小程序内部咨询入口
精细化设计小程序首页核心咨询入口，重点强调，方便用户快速发起咨询，提升转化可能。
正确
强调首页重点付费咨询入口，积极促成转化。
注意
首页重点付费咨询入口隐蔽，难以促成转化。
精细化设计小程序内部其他咨询入口设计，基于多场景提供适当的咨询入口，增加咨询服务暴露机会，提升转化可能。
正确
在浏览场景中，提供快速咨询入口，在内容未能帮助到用户的情况下，提供兜底方案。
正确
在搜索场景中，提供快速咨询入口，在搜索结果无法满足用户的情况下，提供兜底方案。
精细化设计小程序内部咨询筛选模式，提供多维度咨询目标筛选，帮助用户快速确定咨询对象，咨询目标更加聚焦，提升用户决策效率。
正确
提供多维度的筛选方式，供用户快速确定理想咨询对象。
错误
无法快速筛选咨询对象，用户咨询目标选择难度大。
2.丰富内容形态，打造沉浸氛围，提升专业感知
保证产品专业知识内容厚度，丰富的知识内容沉淀可以助力小程序营造专业氛围，获得用户更多的认可和信赖，为转化做铺垫。
正确
扎实充裕的专业知识内容沉淀，可以让用户感受到产品高专业水平。
错误
仅提供咨询入口，缺乏说服力和专业感，用户难以放心使用。
在保证产品专业知识内容厚度的基础上，通过图文内容、专业问答、视频讲解等多种丰富的内容展现形式，进一步提升专业感知。
正确
丰富的内容展现形式为用户营造可靠的产品感知及氛围。
注意
单一的内容展现形式会带来有效内容有限的感受，降低用户对产品专业度的信赖。
小程序整体风格应与对应行业调性相匹配，打造沉浸浏览氛围，提升专业感知。
正确
例如：法律咨询小程序应营造与产品调性相匹配的严肃理性氛围，以提升服务可信度。
正确
例如：星座命理咨询小程序应营造与产品调性相匹配的神秘感性氛围，以提升体验氛围感。
二、咨询中
1.调用小程序已有能力简化前置流程，减少咨询服务跳出感
使用小程序官方登录能力，实现快捷登录。接入智能小程序官方联合登录 / 手机号授权登录能力后，能够一步获取用户手机号信息，实现自有账号体系与百度账号体系的互通，简化用户步长、轻量登录感知。
你可直接使用智能小程序官方提供的联合登录 / 手机号授权登录能力。
使用小程序官方聚合收银台，实现快捷支付接入智能小程序官方聚合收银台能力后，可一站式快速接入百度钱包、微信、支付宝、网银等多种支付渠道，让百度用户能在智能小程序场景下，直接完成支付、交易闭环，提升用户支付体验、提高小程序订单转化率。
你可直接使用智能小程序官方提供的百度收银台能力。
2.优化核心咨询流程，打造安全、顺畅的咨询体验
咨询方式按照类型大致可分为四类：IM沟通咨询、问题发布咨询、电话咨询、表单咨询。这四类咨询方式在体验上需要重点关注的细节会有所差异。
IM 沟通咨询
要点一：可感知的及时沟通响应
显示状态：在页面上透出专家在线、已查看问题或正在回复等类型的状态，为用户传达可感知的及时性，会让用户体验感受更好。
正确
透出专家在线、已查看问题、正在回复等可感知的及时沟通响应。
注意
无响应感知透出，会放大等待的感受，降低用户的耐心和意愿。
引入机器人：必要情况下可考虑引入自动回复机器人，主动沟通或及时回复用户信息，会让体验感知更好。
正确
引入自动回复机器人，主动发起沟通，让用户感知到专家在线等待，可及时得到回复。
注意
无主动沟通机器人，专家在线感知弱。
要点二：安全的对话加密保障
部分涉及隐私的咨询行业，可以提前告知用户对话会加密，让用户安心的使用。
要点三：优质的沟通体验
唤起输入框后，对话区域应平滑上移，非对话区域保持固定不变，可以让输入体验更加顺滑。
输入框高度应支持随内容增加而增高，提供更好的输入体验。
示例 1：仅对话区域平滑上移，非对话区域保持固定不变。
示例 2：输入框高度随内容增加而增高。
可提供图片、语音等辅助沟通功能，确保沟通更加顺利。
用户在输入过程中若退出 IM 沟通页，应自动保存已输入的内容，避免被清空。
示例 1：提供图片、语音等辅助沟通功能。
示例 2：自动保存已输入的内容。
可提供常用预制沟通词，方便用户快速发起沟通和回复。
要点四：系统联动，避免跳出
咨询过程中，小程序内同一咨询目标的各咨询入口应自动联动，以形成闭环。
正确
咨询过程中，小程序内同一咨询目标的各咨询入口应自动联动，形成闭环体验。
错误
同一咨询目标的各咨询入口未形成联动，如果离开咨询页，难以快速回到原流程中。
问题发布咨询
要点一：优质的问题发布体验
由于咨询输入内容通常较长，供用户进行问题输入的文本输入区域不应太小。
可提供图片上传功能，辅助用户更清晰的描述问题。
示例 1：文本输入区域适合输入大段内容。
示例 2：提供图片上传等辅助功能。
要点二：复访引导教育
问题发布成功后，及时告知用户，如果有回复会发出提醒，以及可以通过何种方式复访查看。
示例 1：及时告知并教育用户，如何回访查看咨询回复。
要点三：回复及时提醒
合理运用小程序模板消息能力，咨询内容有回复时，通过“百度 App - 通知”及“小程序消息聚合页”提醒用户复访查看。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
要点四：提供追问能力
咨询内容有回复时，不论追问是否需要付费，都应该及时提供追问入口，缩短用户在未获得理想解答情况下，重新唤起新一轮咨询的路径。
正确
及时提供追问入口，保证用户在未获得理想解答情况下，可以发起进一步追问。
错误
未提供追问入口，用户在未获得理想解答情况下，需重新发起新咨询，使用不便。
电话咨询
要点一：联系方式需校验
可通过小程序官方“手机号授权”能力快速获取用户联系方式。
你可直接使用智能小程序官方提供的手机号授权能力。
若采用用户手动输入的方式，安全起见，需进行联系方式校验。
要点二：优先介绍服务内容
建议不要采用直接唤起电话进行拨通的方式，会让用户产生不安全不靠谱的感受。可以优先明确电话服务的内容，让用户放心。
正确
优先明确电话服务的内容，让用户放心。
注意
直接唤起电话进行拨通，会让用户产生不安全不靠谱的感受。
表单咨询
要点一：操作步骤简洁明确
表单类咨询需注意步骤不应过于复杂，避免用户失去耐心。
示例 1：简单的信息输入，即可获得解答。
三、咨询后
强化咨询信息沉淀与回访通路，完善闭环体验
提供及时明确的评价引导。用户咨询结束后，若有评价功能，应及时引导服务评价，以助力咨询服务良性循环。
提供及时明确的复访引导。用户咨询结束后，应明确告知信息沉淀位置，教育用户如何复访查看。
打通与百度 App 各项基础能力的连接，将咨询相关的各类消息及时更新同步到到百度 App 内，便于用户查找信息，建立老客的固定回访路径，打造服务闭环。
比如，通过订单同步能力，可将订单信息更新到百度 App - 订单中心，用于用户查找订单信息，建立老客的固定回访路径。
你可直接使用智能小程序官方提供的订单同步能力。
接入小程序模板消息，可以实现与小程序与百度 App 消息通知的打通，形成完整、多途径的复访闭环路径。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
提供短信复访提醒能力，通过短信里的链接一步直达小程序指定复访页面。
四、全局性
1.打磨体验细节，营造全局品质感和信任
小程序各级页面应符合移动端基本使用习惯，保证体验更优。
正确
符合移动端设计的页面，使用体验更优。
错误
直接复用PC端设计，不符合移动端使用习惯，操作不便。
全流程中的信息表述风格应与咨询产品本身的调性相匹配；类似文案在表述上应前后一致，营造专业感。
正确
信息传达文案风格应与产品风格相匹配。
错误
若产品整体风格严谨，文案不应过于活泼。
正确
同一名词在表述上应保证前后一致，不仅可以降低用户的理解成本，还能营造专业正规的产品氛围。
错误
同一名词在表述上杂乱不统一，不仅会增加用户理解成本，还会降低产品的专业可靠度。
部分行业的咨询环节可尝试使用沉浸式导航栏助力营造个性化的视觉氛围，引导用户进入沉浸体验，会使解答更具信服力。
正确
沉浸式导航栏帮助营造感性视觉氛围，可有效提升咨询过程对用户的吸引力和感染力，增强用户粘性，刺激用户分享。
注意
非沉浸的导航栏，导致整体感染力欠缺，产品调性及氛围营造不足。
2.注重付费关键节点设计，提升用户转化意愿
聚焦付费本身，避免体验跳出感
示例：建议使用半屏面板承载转化流程中的页面，减少用户跳出感，弱化用户长路径感知。
正确
使用半屏面板承载信息内容，减少用户跳出感，弱化用户长路径感知。
注意
采用全页面承载信息内容，用户跳出感强，路径感知长。
尽可能地提供精简聚焦的付费体验
示例：以表单类咨询为例，可采用外露表单的方式缩短操作链路。
正确
采用外露表单的方式缩短用户操作链路，增强咨询吸引力。
注意
仅放置咨询入口，用户操作较长，同时吸引力相对较弱。
在关键节点透出具有吸引力的信息，可增强牵引促成转化
正确
在支付关键节点强化付费服务特点、专家背书，增强转化信赖感。
错误
支付关键节点缺乏吸引力。
用户放弃支付时，可采取适当方式进行挽留，如情感化设计的引入。但需慎重使用，过度会导致用户反感
正确
情感化挽留的引入，适当增强转化机会。
注意
反馈仅陈述事实，转化机会易流失。
除主要付费转化入口外，提升其他辅助付费入口吸引力，增加转化机会
示例 1：将未支付订单展示在订单中心，方便用户再次唤起支付。
示例 2：追问环节也及时提供付费咨询入口，提升付费转化机会。
五、体验直播课
我们同时为开发者提供体验直播课进行视频详解读：在线观看地址
来源：百度智能小程序
